L’importanza del monitoraggio dei media nella gestione di una crisi di immagine

Una crisi di immagine ai nostri tempi rispetto a quella che poteva verificarsi solo una decina di anni fa è decisamente più grave e repentina. A volte queste crisi non sono causate dall’azienda stessa ma da ondate che provengono direttamente dal mercato e che, in alcuni casi, possono essere anche costruite ad hoc dai competitor.

È per questo che le aziende più innovative e attente alla propria immagine si servono di strumenti di monitoraggio dei media, utili non solo a gestire una crisi ma anche a formulare strategie e a evitare eventuali danni all’immagine del brand. Tuttavia una crisi può sempre capitare e, qualora provenisse dai canali digitali e dai social media sarà necessario agire con prontezza, lucidità e razionalità.

Prevenire il “disastro” con l’analisi del mercato

Grazie agli strumenti di monitoraggio è possibile anticipare certi eventi e fornire risposte al mercato e ai consumatori ancora prima che questi manifestino un bisogno. Difatti i software pensati per monitorare i media consentono di analizzare e quantificare il sentiment collettivo e di tracciare i trend, gli argomenti e le parole chiave di maggior interesse.

Con questi strumenti, quindi, non è possibile prevedere il futuro ma lo si può certamente anticipare predisponendo accorgimenti, strategie, analisi e test volti a formulare anche eventuali piani di risoluzione delle crisi.

Il caso delle compagnie di viaggio

Prendiamo il caso della maggior parte delle compagnie di viaggio che eliminano la possibilità di lasciare recensioni sui propri canali social. Questo modo di agire serve solo a rimandare un problema, ovvero quello del cliente insoddisfatto per un problema a dir poco inevitabile: cancellazioni, ritardi e disguidi sulle tratte.

Eliminare la possibilità di lasciare un’opinione, quindi, non è una strategia risolutiva o una visione di lungo raggio. L’ideale sarebbe studiare una comunicazione trasparente, che faccia comprendere al cliente le ragioni per cui, talvolta, certi ritardi sono inevitabili: traffico, illeciti commessi dai viaggiatori, guasti e altri imprevisti che per definizione, non possono essere anticipati.

In questo caso un software di monitoraggio dei media sarebbe il punto di partenza ideale per strutturare una comunicazione chiara e positiva, capace di dare lustro all’azienda anche se questa opera con clienti difficili da accontentare.

Le opportunità del monitoraggio dei media

Gli strumenti di monitoraggio dei media servano a migliorare il rapporto con i clienti, con i fornitori, con le amministrazioni e con il mercato in modo strategico e contestuale. Analizzare i media e capire quali argomenti trattano o quali destano maggior interesse costituisce un grosso capitale informativo.

Questo capitale diventa strategico quando viene utilizzato in modo strutturato per tenere sotto controllo le mosse della concorrenza e per formulare risposte, piani d’azione e soluzioni di ogni genere, incluse quelle risolutive che potrebbero servire in caso di crisi.

Una crisi di immagine può essere innescata in modo esplosivo e prorompente e, per questo, può avere una crescita esponenziale per la quale occorre farsi sempre trovare pronti. Per farlo occorre strutturare un piano d’azione a priori, attività resa possibile proprio dai software di monitoraggio che, in collaborazione con marketing e community manager miglioreranno l’immagine del brand su tutti i fronti.